Vaga de Gerente de SAC

Será o responsável por coordenar, supervisionar e otimizar as operações do atendimento ao cliente. Algumas das principais atividades desenvolvidas serão: Gestão da equipe: Selecionar, contratar e treinar a equipe de atendimento ao cliente. Supervisionar o desempenho da equipe, fornecendo feedback e orientações para melhoria. Motivar a equipe e implementar estratégias para aumentar o engajamento e a produtividade. Planejamento e organização: Definir metas e indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e nível de satisfação do cliente. Desenvolver e implementar estratégias para melhorar o atendimento, com base em dados e feedbacks. Gerenciar escalas de trabalho e garantir que a equipe tenha recursos suficientes para atender a demanda. Monitoramento e análise: Acompanhar métricas e relatórios de desempenho do SAC. Identificar gargalos e propor melhorias para tornar os processos mais eficientes. Realizar análises de feedbacks dos clientes para entender tendências, reclamações recorrentes e oportunidades de melhorias nos produtos ou serviços da empresa. Relacionamento com o cliente: Garantir que os clientes tenham uma experiência positiva ao interagir com a empresa. Resolver questões mais complexas ou escalonadas que a equipe de atendimento não conseguiu solucionar. Implementar estratégias para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. Integração com outras áreas: Colaborar com equipes como marketing, vendas, logística e produto para alinhar estratégias e resolver problemas que impactam o cliente. Comunicar problemas recorrentes ao time de produto ou operação para evitar futuras ocorrências. Gestão de ferramentas e processos: Implementar e gerenciar ferramentas de atendimento, como CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de ticket. Padronizar processos de atendimento, como criação de scripts, fluxos de trabalho e protocolos para diferentes tipos de atendimento. Acompanhamento de tendências: Ficar atualizado sobre tendências em atendimento ao cliente e novas tecnologias que possam melhorar os processos do SAC. 1. Formação Acadêmica e Experiência - Ensino superior em áreas como Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas. - Cursos específicos em atendimento ao cliente, gestão de equipes ou experiência do cliente são um diferencial. - Vivência anterior em atendimento ao cliente, preferencialmente em posições de liderança. - Experiência na gestão de equipes e em ambientes de alta demanda, como call centers ou SACs. 2. Habilidades Técnicas - Conhecimento em ferramentas de SAC: - Familiaridade com sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de atendimento; - Capacidade de monitorar, analisar e otimizar indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e NPS; - Competência para desenvolver estratégias e implementar processos de melhoria contínua. - Habilidade para gerenciar canais de atendimento omnichannel, incluindo e-mail, telefone, redes sociais, chatbots, entre outros. 3. Competências Comportamentais - Ser capaz de inspirar, motivar e orientar a equipe para atingir os objetivos do departamento. - Saber transmitir informações de forma eficiente para clientes, equipe e outros departamentos. - Demonstrar genuína preocupação com as necessidades e satisfação do cliente. - Ser ágil e assertivo ao resolver problemas ou crises, mesmo sob pressão. - Capacidade de manter a calma e gerenciar situações desafiadoras com clientes insatisfeitos ou problemas internos. 4. Conhecimento de Mercado - Saber identificar padrões de reclamações ou sugestões para implementar melhorias. - Conhecer bem o perfil do público-alvo para personalizar estratégias de atendimento. - Estar por dentro de tendências e inovações em atendimento ao cliente e gestão de equipes. 5. Características Pessoais - Capacidade de estruturar processos e antecipar problemas. - Adaptar-se rapidamente a mudanças nos processos ou demandas. - Compreender como o SAC pode contribuir para o sucesso geral da empresa e atuar de forma alinhada aos objetivos corporativos.