Vaga de Coordenador(a) de Control Desk - Contact Center

Este coordenador trabalha em estreita colaboração com as áreas de operações, qualidade e recursos humanos para garantir que os recursos sejam adequados à demanda e que a produtividade seja otimizada. Além disso, o Coordenador de Control Desk também pode ser responsável por gerar relatórios analíticos para a liderança, oferecendo insights sobre o desempenho do contact center e recomendando melhorias nos processos. Informações adicionais: Responsável pela gestão da performance operacional, monitorando e otimizando a alocação de recursos e o fluxo de trabalho em tempo real; Coordenar a equipe que acompanha os indicadores de desempenho, como níveis de serviço, tempos de resposta, volume de chamadas e ocupação dos operadores, com o objetivo de garantir que os níveis de atendimento acordados (SLA) sejam mantidos; Atuar de forma proativa, ajustando escalas e tomando decisões estratégicas para lidar com picos de demanda, evitando gargalos e garantindo a eficiência operacional; Garantir o uso otimizado dessas ferramentas para maximizar a produtividade da equipe e reduzir o tempo de inatividade entre chamadas; Será responsável por configurar, monitorar e ajustar o discador conforme necessário, garantindo que as regras e parâmetros sejam adequados às demandas operacionais. Nossos Benefícios: Assistência Médica; Assistência Odontológico; Desconto em farmácias parceiras; Seguro de Vida; Vale Refeição; Vale Transporte; Auxílio Creche; Parceria com Universidades, Escola técnica e de Idiomas. - Graduação: Administração de Empresas, Engenharia de Produção, Gestão de Processos ou áreas correlatas. Cursos Técnicos e Certificações: - Gestão de Workforce Management (WFM): Certificações em ferramentas como IEX, Genesys, Verint ou Aspect. - Discadores Preditivos: Certificações e cursos nas plataformas Loos, Aspect da Alvaria, Amaya ou similares. - Análise de Dados e Indicadores de Performance: Cursos em Data Analytics, Excel avançado, Power BI, ou Tableau. - Gestão de Processos e Operações: Certificações em Lean Six Sigma, Kaizen ou Gestão de Processos. - Gestão de Pessoas e Escalas: Cursos de Gestão de Equipes, Planejamento de Recursos e RH Operacional. - Metodologias Ágeis e Gestão de Projetos: Certificações como Scrum ou ITIL podem ser úteis em ambientes que adotam práticas ágeis. Habilidades Necessárias: - Monitoramento em Tempo Real: Capacidade de acompanhar e ajustar as operações em tempo real, reagindo rapidamente às variações de demanda. - Análise de Dados: Competência em interpretar dados operacionais e identificar tendências ou problemas que afetam o desempenho. - Gestão de Recursos Humanos: Habilidade em gerenciar escalas de trabalho e garantir a alocação eficiente de operadores em diferentes turnos. - Conhecimento em Discadores Preditivos: Experiência com plataformas como Olos, Aspect da Alvaria e outras, para otimização do fluxo de chamadas e produtividade. - Conhecimento em Ferramentas de WFM (Workforce Management): Experiência com ferramentas de gestão de força de trabalho, como IEX, Genesys, Aspect, entre outras. - Tomada de Decisão Sob Pressão: Capacidade de tomar decisões rápidas e eficazes para resolver problemas de fluxo de trabalho e atendimento. - Comunicação e Colaboração: Habilidade em trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas e comunicar dados operacionais e soluções de forma clara. - Organização e Planejamento: Proatividade no planejamento e ajustes de escalas e processos para garantir a máxima eficiência. - Resolução de Problemas: Habilidade em identificar rapidamente problemas operacionais e implementar soluções eficazes. Nossos Benefícios: Assistência Médica; Assistência Odontológico; Desconto em farmácias parceiras; Seguro de Vida; Vale Refeição; Vale Transporte; Auxílio Creche; Parceria com Universidades, Escola técnica e de Idiomas.