Vaga de Coordenador (a) de operações

-Gestão de Equipe: Liderar, motivar e desenvolver a equipe de operadores, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e de alta performance. -Gestão de Processos Operacionais: Garantir que os processos de atendimento sejam realizados com qualidade, eficiência e dentro dos padrões estabelecidos. -Acompanhamento de Indicadores (KPIs): Monitorar indicadores chave de desempenho, como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de resolução na primeira chamada (FCR), satisfação do cliente (NPS), entre outros, buscando constantemente melhorias. -Treinamento e Desenvolvimento: Planejar e implementar treinamentos regulares para a equipe, identificando necessidades de capacitação e evolução contínua. -Gestão de Escalas e Turnos: Controlar a escala de trabalho da equipe, garantindo que o call center esteja sempre operando de maneira eficiente, com a cobertura necessária para atender a demanda. -Análise de Resultados: Preparar relatórios de desempenho e apresentar sugestões de melhorias baseadas nos dados coletados. -Gestão de Qualidade: Monitorar e auditar as interações com os clientes para garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos. -Comunicação com Outras Áreas: Trabalhar de forma integrada com outras áreas, como TI, Comercial e Recursos Humanos, para alinhar estratégias e processos. -Gestão de Projetos: Participar ativamente de projetos de melhorias operacionais e implementação de novas tecnologias para otimizar o atendimento. -Experiência prévia: Experiência comprovada em coordenação de operações em call center ou áreas similares, com foco em gestão de equipes e processos. -Formação acadêmica: Ensino superior completo em Administração, Psicologia, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas. -Habilidades Técnicas: -Conhecimento em sistemas de gestão de call center (CRM, URA, software de gestão de desempenho). -Domínio de ferramentas de análise de dados (Excel, Power BI ou similares). -Conhecimento sobre KPIs de call center (TMA, FCR, NPS, entre outros). -Liderança: Habilidade para liderar, motivar e desenvolver uma equipe de alto desempenho. -Comunicação e Relacionamento Interpessoal: Capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz com todos os níveis da organização. -Gestão de Conflitos: Capacidade de lidar com situações desafiadoras e buscar soluções rápidas e eficazes. -Planejamento e Organização: Habilidade para planejar atividades e coordenar múltiplas tarefas simultaneamente. -Flexibilidade e Adaptabilidade: Capacidade de se adaptar rapidamente a mudanças e de lidar com situações imprevistas. Competências Comportamentais: -Visão Estratégica: Capacidade de pensar a longo prazo e implementar ações que impulsionem o sucesso do call center. -Proatividade: Tomada de iniciativa para identificar problemas e implementar melhorias. -Orientação para Resultados: Foco no atingimento das metas e no sucesso da operação. -Empatia: Capacidade de compreender as necessidades da equipe e dos clientes, criando um ambiente harmonioso e eficiente. Diferenciais: -Pós-graduação ou especialização em áreas relacionadas à gestão de operações, gestão de pessoas ou atendimento ao cliente. -Experiência com ferramentas de automação de call center e inteligência artificial. -Certificações em gestão de processos ou qualidade, como Six Sigma ou Lean.