Vaga de Analista de Qualidade Júnior

O analista de qualidade em um call center, que trabalha com um sistema manual como o OLOS, tem uma rotina focada em garantir a excelência no atendimento prestado aos clientes. O sistema manual OLOS é utilizado para registro e monitoramento de interações entre os atendentes e os clientes, mas por não ser automatizado, exige mais atenção e organização por parte do analista de qualidade. Veja um detalhamento das atividades cotidianas desse profissional: 1. Monitoramento de Chamadas Escuta de gravações: O analista ouve as gravações das chamadas realizadas pelos atendentes para avaliar a qualidade do atendimento. A análise inclui aspectos como clareza na comunicação, cordialidade, resolução de problemas e cumprimento de procedimentos. Avaliação de Indicadores de Qualidade: O analista usa critérios específicos para avaliar o atendimento, como empatia, tempo de espera, assertividade, solução do problema, entre outros. 2. Registro Manual de Feedback Registro no sistema OLOS: Como o sistema é manual, o analista registra as observações diretamente no OLOS. Isso pode envolver a entrada de dados sobre a qualidade da chamada, identificação de áreas de melhoria e feedback a ser enviado para os atendentes. Preenchimento de Relatórios: O analista também pode ter que preencher relatórios manuais, registrando as métricas de qualidade para análise posterior. Isso inclui dados sobre o tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, entre outros. 3.Desenvolvimento de Atendentes Feedback Individual: Após a análise das chamadas, o analista oferece feedback individual aos atendentes, destacando pontos positivos e sugerindo melhorias. Treinamentos: Com base nas análises, o analista deve direcionar ao time de treinamento insigths focados em áreas que necessitam de mais atenção, como: comunicação, resolução de conflitos ou conhecimento de produto. 4. Avaliação de Processos Análise de Procedimentos: O analista de qualidade verifica se os procedimentos do call center estão sendo seguidos corretamente. No caso de sistemas manuais, o controle de processos tende a ser mais rigoroso, e o analista pode identificar gaps que precisam ser corrigidos. Propostas de Melhoria: Com base nas observações, o analista pode sugerir melhorias nos processos internos ou até mesmo mudanças nos scripts de atendimento para melhorar a experiência do cliente. 5. Acompanhamento de Metas Metas de Qualidade: O analista de qualidade monitora e acompanha as metas estabelecidas para os atendentes, como índice de satisfação do cliente (CSAT), entre outras. Ele também pode ser responsável por criar relatórios sobre o desempenho da equipe, comparando o desempenho real com as metas definidas. 7. Relatórios e Reuniões Geração de Relatórios de Qualidade: O analista precisa gerar relatórios de qualidade com dados específicos, como número de chamadas monitoradas, pontuação média dos atendentes, áreas críticas e progresso em relação às metas. Reuniões de Acompanhamento: O analista de qualidade participa de reuniões periódicas com líderes de equipes ou gerentes para discutir os resultados das avaliações, definir novas metas ou ajustar estratégias. 8. Controle de Fluxo de Chamadas Verificação do Fluxo de Atendimento: Em sistemas manuais, o analista pode precisar acompanhar o volume de chamadas e verificar se o fluxo de atendimento está equilibrado, garantindo que a equipe não esteja sobrecarregada. Desafios do Sistema Manual Dependência de Registro Manual: Como o sistema é manual, a coleta e análise de dados podem ser mais demoradas e propensas a erros. Isso exige que o analista tenha uma atenção extra aos detalhes e uma boa organização para gerenciar as informações de forma eficaz. Falta de Automatização: Não ter recursos automáticos para filtrar dados ou gerar relatórios automaticamente pode aumentar a carga de trabalho do analista e tornar o processo de análise mais moroso. Em resumo, o trabalho de um analista de qualidade em call center com o sistema manual OLOS envolve principalmente a escuta ativa das chamadas, a coleta e análise de dados, feedback aos atendentes, treinamento contínuo e o acompanhamento do desempenho da equipe. A rotina exige boa organização, atenção aos detalhes e capacidade de comunicar-se eficazmente com os atendentes para promover melhorias no atendimento ao cliente. Ter conhecimento na área; Ensino superior será um diferencial; Gerar insights de melhoria; Conhecimento sistema OLOS (diferencial); Produtividade; Resiliência; Proatividade.