CRM é a sigla para Customer Relationship Management e é a área responsável por mapear perfis, comportamentos e proporcionar um relacionamento mais eficiente com os potenciais consumidores de uma marca.
Uma estratégia analítica que une softwares e práticas de marketing, ela é uma ferramenta importante para aumentar a rentabilidade, atração e renegociações de qualquer empresa.
Neste post, você entende o que é CRM, as vantagens e como ingressar na área centrada no cliente. Continue a leitura e saiba como ela pode te ajudar a impulsionar sua carreira!
1. O que é CRM?
A Gestão de Relacionamento com Clientes, como também é conhecido, une estratégias, ferramentas, processos e tecnologias que colocam o cliente no centro do planejamento.
Adotado por empresas de pequeno porte a multinacionais, o CRM é utilizado para gerenciar e analisar as interações com os clientes visando compreender suas necessidades e demandas a fim de aumentar as vendas e personalizar a sua experiência.
Os profissionais responsáveis pelo setor devem dominar softwares desenvolvidos para coletar dados e monitorar comportamento dos usuários desejados a fim de traçar as estratégias mais adequadas para atingir o público-alvo de maneira efetiva.
A partir da coleta dessas informações, inicia-se uma atuação multidisciplinar, abarcando vários departamentos, para alcançar os OKRs (Objetivos e Resultados-Chave) estipulados pela organização.
Ao garantir um gerenciamento de qualidade da relação com os clientes, a empresa consegue impulsionar os fluxos de venda, influenciar os desejos de compra, além de aumentar a retenção e fidelidade com a marca.
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2. Como funciona a Gestão de Relacionamento com o Cliente?
O CRM é uma abordagem que pode ser utilizada em todas as etapas da jornada do cliente, inclusive nos momentos de prospecção e pós-venda. Para revolucionar a sua forma de se relacionar com os consumidores, você pode utilizar a técnica em diferentes fluxos:
- Descobrir clientes: ao definir uma lista de prospects, definir um perfil ideal, qualificar e contatar clientes em potencial;
- Conhecer clientes: ao analisar as suas informações, hábitos e comportamentos, é possível traçar estratégias de personalização e oferecer a melhor comunicação para segmentações diferentes do público;
- Manter e nutrir o relacionamento com os clientes: ao conquistar dados essenciais e compreender o seu perfil, você pode qualificar os leads e os conduzir consumidores pelo funil de vendas, aumentando as conversões e lucratividade da empresa;
- Realizar o follow-up: um bom relacionamento com o cliente não finaliza com a compra. Realizar um acompanhamento do pedido e atendimento pós-venda aumenta as chances de recompra/recontratação e fidelização com a marca.
As estratégias podem ser aplicadas em diferentes setores de atuação, como vendas, atendimento, educação, marketing digital, prestação de serviços, tecnologia, indústrias em geral, saúde, entre outros. Esse procedimento pode, inclusive, influenciar projetos de experiência do usuário e remarketing.
3. Por que esta área é importante para uma empresa?
Tanto o sistema CRM, que envolve softwares e ferramentas, quanto as técnicas de atendimento e compreensão das necessidades do público em questão, pode revolucionar a forma que uma empresa opera e faz negócios.
As práticas podem demandar a movimentação de vários departamentos internos para dar certo, além de concentrar informações essenciais para a atuação de diferentes setores em uma mesma empresa.
Dentre as vantagens de adotar o CRM, estão:
- Leads que fecham mais negócios;
- Maior engajamento e interação entre times;
- Aumento da receita da empresa;
- Personalização da comunicação da marca
- Aumento da satisfação do cliente;
- Aumento do retorno sobre investimento (ROI).
As práticas de Customer Relationship Management podem ser aplicadas em empresas de pequeno, médio e grande porte dos mais diversos segmentos e objetivos.
4. O que é preciso para trabalhar com CRM?
A Gestão de Relacionamento com Clientes é uma área de análise de dados, por isso, quem deseja se aventurar em CRM deve ter um perfil analítico para captar e interpretar informações.
Essa capacidade será necessária tanto para lidar com as métricas dos leads quanto para compreender a realidade da empresa e os departamentos competentes.
Além disso, exercitar uma boa comunicação será fundamental, já que o profissional deve trabalhar em equipe, realizar apresentações, negociações e discutir estratégias com os times comercial e marketing.
A área de CRM está em constante procura de profissionais formados em Marketing, Sistema de Informação, Ciência da Computação, Estatística, Matemática ou Engenharias.
5. Como ingressar na área de CRM?
Ter uma boa formação em áreas mais direcionadas por dados pode ser um grande diferencial para conseguir se destacar na área de CRM.
Mas, por se tratar de ferramentas e estratégias específicas, o setor valoriza muito perfis organizados, com raciocínio lógico, focados em resultados, autônomos, boa comunicação e proativos.
Além disso, é preciso ter conhecimento em softwares de dados, ferramentas de automação, Web Analytics, Google Analytics, HTML, estatística descritiva, entre outras capacitações.
Você pode encontrar cursos e materiais disponíveis na internet para começar a sua jornada no CRM e desenvolver as habilidades requisitadas para atuar como analista, coordenador ou gestor de relacionamento com o cliente em diferentes níveis de senioridade.
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